上海市物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信承諾實(shí)施辦法
（2015版）
為了加強(qiáng)本市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，依據(jù)《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，就開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信承諾活動(dòng)制定本實(shí)施辦法。
一、指導(dǎo)思想
按照市委、市政府確定的“建立面向個(gè)人和企業(yè)，覆蓋社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)方面的社會(huì)誠(chéng)信體系，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境”的總目標(biāo)，通過(guò)開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)，推進(jìn)本市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。在誠(chéng)信承諾活動(dòng)中，培養(yǎng)一批誠(chéng)實(shí)守信的品牌企業(yè)，營(yíng)造“有信者榮、失信者恥、無(wú)信者憂”的行業(yè)氛圍，強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律、依法經(jīng)營(yíng)，為廣大業(yè)主提供良好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康、有序發(fā)展。
二、組織機(jī)構(gòu)
誠(chéng)信承諾活動(dòng)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)組織成立誠(chéng)信承諾活動(dòng)評(píng)審委員會(huì)，下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作，評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)復(fù)審工作。評(píng)審委員會(huì)由常務(wù)理事單位組成，辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)會(huì)員服務(wù)部。
三、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
參加誠(chéng)信承諾活動(dòng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象作出以下承諾：
1、 保證依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
自覺(jué)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策；依法取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)和從業(yè)人員職業(yè)資格；不超越經(jīng)營(yíng)范圍從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2、 保證遵守行業(yè)規(guī)范
周一至周日業(yè)務(wù)接待；實(shí)行辦事制度、辦事程序公開；實(shí)行24小時(shí)受理居民報(bào)修；急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中，市區(qū)設(shè)置管理處的小區(qū)半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般修理項(xiàng)目3天內(nèi)修復(fù)（居民預(yù)約、雨天筑漏除外）。維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，維修合格率及客戶滿意率達(dá)到90%以上。
從業(yè)人員自覺(jué)做到態(tài)度和藹講文明、掛牌上崗守紀(jì)律、公開制度講規(guī)范。管理、接待、維修、保安、保潔人員自覺(jué)遵守崗位規(guī)范。
3、 保證履行物業(yè)服務(wù)合同
簽訂的物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含政府制定的物業(yè)服務(wù)合同示范文本中所規(guī)定的要件，保證合同主體、程序、內(nèi)容合法并向相關(guān)部門進(jìn)行合同備案；按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)；未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
4、 保證履行法定義務(wù)
提供的物業(yè)服務(wù)符合國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；及時(shí)向業(yè)主、使用人告知安全使用物業(yè)的注意事項(xiàng)和房屋裝飾、裝修中的禁止行為；定期聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善服務(wù)；配合居（村）民委員會(huì)做好社區(qū)管理相關(guān)工作；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，進(jìn)行宣傳制止，并及時(shí)向有關(guān)行政部門書面報(bào)告；協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。
5、 保證規(guī)范使用維修資金
維修資金存入銀行賬戶，按幢立賬、按戶核算；小區(qū)公共收益按約定及時(shí)入賬；未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，不擅自使用維修資金；受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主大會(huì)委托的物業(yè)管理項(xiàng)目每半年公布一次專項(xiàng)維修資金和公共收益的收支情況，接受業(yè)戶監(jiān)督。
6、 保證杜絕法定禁止行為
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)時(shí)，不得將一個(gè)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人；不擅自改變公共建筑和共用設(shè)施用途；不擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)；不實(shí)施違章搭建、擅自改建和占用物業(yè)共用部位等法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的行為。
7、 保證依法承接移交物業(yè)項(xiàng)目
參與物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)，做到公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序；不超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)；承接物業(yè)時(shí)依法查驗(yàn)物業(yè)并接收資料；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，依法移交物業(yè)管理用房和相關(guān)資料，認(rèn)真做好交接工作。
8、 保證物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)
遵循公開、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。
9、 保證有效處理客戶投訴
有接待及處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)或人員，并有處理及回訪制度，保證客戶投訴處理及時(shí)率100%，有效投訴回訪率100%，滿意和基本滿意率90%以上。
以上承諾條款，如有理解不一致之處，均以現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范性文件的規(guī)定為準(zhǔn)。
四、等級(jí)和條件
1、誠(chéng)信承諾企業(yè)等級(jí)分為：誠(chéng)信承諾企業(yè)、誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)、誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)、誠(chéng)信承諾AAA級(jí)企業(yè)
2、誠(chéng)信承諾企業(yè)、誠(chéng)信承諾A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)企業(yè)申報(bào)條件：
（1）上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位；
（2）取得物業(yè)管理資質(zhì)并有具體管理項(xiàng)目；
（3）有健全的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理制度；
（4）有誠(chéng)信服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理制度，有處理業(yè)主和住戶投訴的部門或?qū)＃妫┞毴藛T，能依法、公正、及時(shí)地處理業(yè)主、住戶的投訴；
（5）自報(bào)名之日的前一年內(nèi)，無(wú)違法欺詐經(jīng)營(yíng)行為以及嚴(yán)重侵害業(yè)主、住戶權(quán)益的行為。
（6）A級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾企業(yè)”一年以上；AA級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)”一年以上；AAA級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)”一年以上；
（7）履行承諾期間在所有覆蓋項(xiàng)目管理處或其他醒目位置張貼標(biāo)志牌，并公示規(guī)定9項(xiàng)誠(chéng)信承諾內(nèi)容；
（8）能履行9項(xiàng)誠(chéng)信承諾, 誠(chéng)信服務(wù)水平明顯提升。根據(jù)《誠(chéng)信承諾企業(yè)履行情況評(píng)價(jià)》評(píng)價(jià)總分分別為：誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)在85分以上、誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)在90分以上、誠(chéng)信承諾AAA級(jí)企業(yè)在95分以上；
（9）在履行誠(chéng)信承諾期間，投訴處理率100%，無(wú)媒體對(duì)有效投訴的曝光；無(wú)上海市物業(yè)服務(wù)熱線962121評(píng)定的黑三角（▲）記錄；
（10）其他評(píng)審指標(biāo)
①指標(biāo)分?jǐn)?shù)（總分為100分）
?各種類型物業(yè)管理（折合5分可以累加）
商品住宅（0.6分）、售后房（2分）、保障性住房（公租房）（0.9分）、辦公樓宇（0.5分）、公眾物業(yè)（0.5分）、其他類型（0.5分）
?政府主管部門或市物業(yè)協(xié)會(huì)組織的最近一次的滿意度測(cè)評(píng)分排名：（折合3分）
排名：30%前（3分） 50%前（2分） 70%前（1分）
?獲獎(jiǎng)項(xiàng)目（有效期內(nèi)）（折合5分可以累加但不得超過(guò)5分）
部?jī)?yōu)項(xiàng)目 （5分） 市優(yōu)項(xiàng)目 （4分） 示范交流點(diǎn) （1分）
?獲得榮譽(yù)（有效期內(nèi)）（折合2分）
上海市質(zhì)量金獎(jiǎng) （2分） 上海市名牌 （1分） 其他獲獎(jiǎng)在有效期內(nèi) （0.5分）
?協(xié)會(huì)工作參與度（折合5分可以累加）
行業(yè)專家 （2.5分） 設(shè)備設(shè)施專委會(huì)單位 （1分） 協(xié)會(huì)課題組（包括規(guī)范編制）成員 （1分）協(xié)會(huì)會(huì)議出席率（大于90%=0.5分）
?現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)（100分）（折合80分）
誠(chéng)信承諾履行評(píng)估檢查表（95分以上，95分以下取消誠(chéng)信承諾金牌企業(yè)評(píng)審）
②等級(jí)評(píng)定
? AAA企業(yè)：總分88分以上
? AA企業(yè)：總分85分以上
? A企業(yè)：總分82分以上
③會(huì)費(fèi)經(jīng)催繳不繳納之企業(yè)不參加誠(chéng)信承諾評(píng)選。
五、有效期限
“誠(chéng)信承諾企業(yè)”、 “誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”有效期3年。
被確認(rèn)為誠(chéng)信承諾各級(jí)別的企業(yè)有效期到期后可申報(bào)維持原級(jí)別或申報(bào)上一級(jí)別的誠(chéng)信承諾。
六、降級(jí)處理
各級(jí)別誠(chéng)信承諾企業(yè)在申報(bào)升級(jí)或維持原級(jí)期間，因不符合維持原級(jí)別條件的，由市物業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出《整改通知書》進(jìn)行整改，按期整改的，保留誠(chéng)信承諾原級(jí)別一年。一年后由企業(yè)再行申報(bào)，如再不符合原級(jí)別條件的，經(jīng)報(bào)評(píng)審委員會(huì)審核批準(zhǔn)后，視情節(jié)輕重給予約談、告誡、降低誠(chéng)信承諾等級(jí)直至取消誠(chéng)信承諾資格的處理。
各級(jí)別誠(chéng)信承諾企業(yè)在申報(bào)升級(jí)或維持原級(jí)期間，因涉及物業(yè)服務(wù)的重大違規(guī)事件，政府主管部門給予處理的，經(jīng)報(bào)評(píng)審委員會(huì)審核批準(zhǔn)后，視情節(jié)輕重降低誠(chéng)信承諾等級(jí)直至取消誠(chéng)信承諾資格的處理。
七、申報(bào)和確認(rèn)
“誠(chéng)信承諾企業(yè)”為會(huì)員單位必須申報(bào)，自覺(jué)接受行業(yè)自律；“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”實(shí)行企業(yè)自愿申報(bào)、工作委員會(huì)預(yù)審、社會(huì)公示、評(píng)審委員會(huì)復(fù)審的制度。
（一）申報(bào)要求
1、申報(bào)“誠(chéng)信承諾企業(yè)”
（1）申報(bào)誠(chéng)信承諾的企業(yè)，在任何時(shí)間內(nèi)（新申請(qǐng)入會(huì)的企業(yè)同時(shí)申請(qǐng)申報(bào)誠(chéng)信承諾企業(yè)）登錄協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.shwy.org.cn），在網(wǎng)上真實(shí)完整填報(bào)《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)網(wǎng)上信息表》，填報(bào)后網(wǎng)上自動(dòng)生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》。
（2）打印自動(dòng)生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報(bào)市協(xié)會(huì)。
2、申報(bào)“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”
（1）誠(chéng)信承諾企業(yè)通過(guò)自查，認(rèn)為已履行承諾的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.shwy.org.cn）填報(bào)《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)網(wǎng)上信息表》，填報(bào)后網(wǎng)上自動(dòng)生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)申請(qǐng)表》。
（2）打印自動(dòng)生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)申請(qǐng)表》和填報(bào)網(wǎng)上下載的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾評(píng)審表》和《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾履行評(píng)估表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報(bào)市協(xié)會(huì)。
（二）預(yù)審要求
1、對(duì)申報(bào)“誠(chéng)信承諾企業(yè)”的，協(xié)會(huì)綜合管理辦公室審核企業(yè)填報(bào)內(nèi)容真實(shí)性，協(xié)會(huì)會(huì)員服務(wù)部審核了解申報(bào)企業(yè)是否存在違法欺詐經(jīng)營(yíng)行為以及嚴(yán)重侵害業(yè)主、住戶權(quán)益的行為。
2、對(duì)申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)”的，審核企業(yè)填報(bào)內(nèi)容真實(shí)性，審核了解申報(bào)企業(yè)是否履行9項(xiàng)誠(chéng)信承諾要求，投訴處理率是否達(dá)到100%，無(wú)媒體對(duì)有效投訴的曝光。
相關(guān)工作委員會(huì)應(yīng)根據(jù)企業(yè)誠(chéng)信承諾履行自我評(píng)估情況、實(shí)地了解情況，綜合考慮作出評(píng)價(jià)并填寫《工作委員會(huì)預(yù)審意見(jiàn)匯總表》，預(yù)審期為10天。
同時(shí)，協(xié)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況組織部分工作委員會(huì)對(duì)申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)” 進(jìn)行《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾評(píng)審指標(biāo)檢查表》審查和對(duì)其管理服務(wù)的項(xiàng)目按《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾履行評(píng)估表》內(nèi)容進(jìn)行抽查。
（三）網(wǎng)上公示
預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，“誠(chéng)信承諾A-AAA企業(yè)”由協(xié)會(huì)在協(xié)會(huì)網(wǎng)上向社會(huì)公示，時(shí)間為7天。同時(shí)聽(tīng)取有關(guān)行政主管部門的意見(jiàn)。
（四）評(píng)審委員會(huì)復(fù)審
申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)”的由評(píng)審委員會(huì)根據(jù)企業(yè)承諾履行情況和區(qū)工作委員會(huì)預(yù)審情況，提出復(fù)審意見(jiàn)，填寫《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)意見(jiàn)》并由評(píng)審委員會(huì)人員簽字確認(rèn)。
評(píng)審委員會(huì)人員在履行職責(zé)時(shí)涉及本單位的，應(yīng)回避。
（五）審定發(fā)牌
“誠(chéng)信承諾企業(yè)”經(jīng)審核通過(guò)后協(xié)會(huì)將頒發(fā)“誠(chéng)信承諾企業(yè)”標(biāo)志牌和證書（新申請(qǐng)入會(huì)會(huì)員同時(shí)頒發(fā)會(huì)員證明）。
經(jīng)評(píng)審委員會(huì)審定確認(rèn)的企業(yè)，協(xié)會(huì)將授予對(duì)應(yīng)的 “誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”標(biāo)志牌和證書。
以上預(yù)審、公示、復(fù)審、審定，如前一個(gè)審核環(huán)節(jié)不能通過(guò)，后一環(huán)節(jié)就不再進(jìn)行，有爭(zhēng)議的情況除外。
七、承諾履行
獲得授牌的企業(yè)，應(yīng)采取各種有效措施，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，保證承諾事項(xiàng)得到有效履行；應(yīng)在全部所管物業(yè)項(xiàng)目的管理處等顯要部位張貼“誠(chéng)信承諾企業(yè)標(biāo)志牌”，自覺(jué)接受社會(huì)和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。
八、信息發(fā)布
受理誠(chéng)信承諾企業(yè)申報(bào)的信息由協(xié)會(huì)以下發(fā)文件和在協(xié)會(huì)網(wǎng)上公告的形式發(fā)布，時(shí)間一般為每年第四季度。協(xié)會(huì)每年向社會(huì)公布所有在有效期內(nèi)的誠(chéng)信承諾企業(yè)。
九、跟蹤監(jiān)督與動(dòng)態(tài)管理
各工作委員會(huì)要加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信承諾企業(yè)的跟蹤監(jiān)督，跟蹤監(jiān)督的主要內(nèi)容是：
（1）了解企業(yè)所管物業(yè)項(xiàng)目的管理處等顯要部位張貼標(biāo)志牌情況，
（2）了解企業(yè)對(duì)業(yè)主、住戶投訴的受理和解決情況；
（3）保持與物業(yè)管理行政主管部門的聯(lián)系，掌握企業(yè)獎(jiǎng)懲情況；掌握和分析投訴及其處理情況，督促企業(yè)兌現(xiàn)承諾，妥善處理業(yè)主、住戶投訴；
（4）組織誠(chéng)信承諾企業(yè)座談會(huì)，交流誠(chéng)信服務(wù)和處理消費(fèi)者投訴的經(jīng)驗(yàn)和好的做法，促進(jìn)誠(chéng)信承諾活動(dòng)的深入開展。
十、信用檔案記錄
誠(chéng)信承諾企業(yè)申報(bào)及審核情況將作為企業(yè)誠(chéng)信檔案存入?yún)f(xié)會(huì)《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員管理系統(tǒng)》。
十一、經(jīng)費(fèi)保障
開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)以服務(wù)企業(yè)，樹立行業(yè)形象為目的。對(duì)活動(dòng)發(fā)生的成本支出，原則上采取會(huì)費(fèi)消化一點(diǎn)，相關(guān)企業(yè)分?jǐn)傄稽c(diǎn)的辦法解決。日常辦公、網(wǎng)站運(yùn)作、信用檔案建立和維護(hù)等費(fèi)用由協(xié)會(huì)從會(huì)費(fèi)中支出。牌證制作和頒發(fā)、媒體公告宣傳費(fèi)用由相關(guān)企業(yè)承擔(dān)（由協(xié)會(huì)統(tǒng)一收取代辦），為了保證活動(dòng)的公正性和權(quán)威性，誠(chéng)信承諾活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)單獨(dú)列賬，代辦費(fèi)用在每一階段結(jié)果公布后向相關(guān)企業(yè)分?jǐn)偸杖。c結(jié)果無(wú)關(guān)的企業(yè)不承擔(dān)任何費(fèi)用。
本方案由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。